电商天猫淘宝客服的售前、售中、售后都是做什

几乎包含了客服可能遇到的所有问题，希望对大家有所帮助。卓越的客户服务从这里开始！

1.有良好的心理导向，了解自己的工作性质，对客户态度好，有良好的沟通能力，有一定的谈判技巧；

2.清楚网店管理的各个环节(宝贝编辑、装卸、图片美化、店铺装修、物流等。)

3.只有熟悉了我们店的宝贝，才能很好的和顾客沟通，解答顾客的疑问。比如一个小店专门做休闲运动品牌鞋服，客服要了解的内容有：店里商品的分类，熟悉各种款式的鞋服等。比如客户给你发图片，你要反应快。在哪一栏是宝贝，打开宝贝，查看相关信息，等待客户提问；

1.每天上班前清理桌面，保持舒适整洁的工作环境，有利于保持良好的工作状态。

2.打开电脑，登录旺旺等工作需要的聊天工具，还有邮件。打开店铺后台，需要检查内容：后台页面左上角是否有站内信；绑定邮箱中是否有信件；是否有买方不付款或不交货的记录等。如有未解决的，应及时解决；查看昨天交易记录的评价，特殊情况紧急处理。比如得到差评，要及时调查处理问题，解决问题；

3.查看交接记录簿，看看前天有没有客户有意向，但是还没有达成交易。他们要及时跟进，咨询买家。这时候，他们往往能得到意想不到的结果；如果有代购，需要注意跟进，及时准确的了解宝贝动态。

5.做好这些事情后，客服人员就可以开始专心做客户接待了。工作中达成的交易要及时下单，发放入库系统要填写，库存要及时更新。

我们要有一个好的态度去解决问题，哪怕最后交易还是不成功，但至少态度是真诚的。如果有必要的话我相信他下次还会来的，所以态度很重要。

如果一个买家来你店里买东西，如果你对自己店里的商品不太了解，问买家的问题，你觉得这种交易会成功吗？我觉得如果东西便宜，没人敢冒险买。毕竟现在同一个平台上的产品成千上万，所以一定要熟悉店铺产品的知识。

如果有买家来你店里买东西，跟你咨询聊天比成交更好，所以这个时候一定要有良好的沟通技巧来对待客户，回答问题，全心全意为客户服务。

不管最后交易成功与否，都不可能是一笔好交易，但我相信热情的服务态度不会有坏处。毕竟，好的生意来自顾客.哪天客户有需要就会选择购买。

客服：你好，亲爱的，建议你先用卷尺量一下你的尺寸，然后告诉我你的尺寸。我帮你看看什么尺寸合适，你也可以参考我们宝宝的瓷砖尺寸。

假设准客户已经同意购买，当准客户一次又一次出现在购买信号中，但又犹豫不决，就可以采用“二选一”的技巧。比如你可以指着客户说：“亲爱的，你是要下浅色的订单还是红色的订单？我帮你告诉仓库提前安排发货。”这种“二选一”的提问技巧，只要准客户选了一个，其实就是你帮他下定决心，下定决心买了。

帮助潜在客户选择他们的宝贝。很多潜在客户有意向购买，但不喜欢快速下单。他们总是挑挑拣拣，不停地在产品颜色、规格、款式和交货日期上打转。这时候就要改变策略，暂时不谈订单，而是热情地帮对方选择颜色、规格、款式、交货期等。一旦上述问题得到解决，该命令将得到执行。

客户服务

客服：您好，亲爱的，只要您没有佩戴吊牌什么的，不影响二次销售，我们店支持7天无理由退货。如果是非质量问题，往返运费需要亲自处理。如果货物有质量问题，我们会支付您往返运费，您放心。

客服：亲爱的，我们有很多折扣标准。如果您的金额达到200元，您只能享受九折优惠。我希望你能理解。

客服：你也可以在下面的赠品区选一个68元的。价格不再便宜。希望你能理解。这是我给你的最大折扣！

客服：你好，我在。欢迎来到XXX商店。我很高兴为您服务。能为你做什么？

客服：亲爱的，是的，新店开业是为了让更多的买家买到便宜的* *，所以* *才这么便宜。

客服：亲爱的，因为店是新开的，我们没有皇冠那么高的口碑，很多买家不放心买。所以为了赚人气和口碑，* *会比其他店便宜。肯定不是因为质量问题才会这么便宜。请放心。

客服：嗯，亲爱的，如果有什么问题，欢迎随时咨询我，我会竭诚为您服务。

我不会问任何问题。这类买家对我们的客服非常信任。其实买卖双方还是要诚信交易。

但在这里，我还是建议大家在购买前先咨询一下，以免带来不必要的麻烦，也有可能让本来很好的交易偏离轨道。

之前的一个案例是，一个老客户一直在买挂钩产品，但是产品缺货，没有做出来，所以操作更换了另一个熟悉的产品。老客户也照常下了100单，收到货才知道不对。订单量大，往返运费贵，但不退货可能会引发纠纷，失去老客户。

2.不要打断顾客。有时候客户打字速度慢，有时候客户的问题会分几块发。我们必须耐心等待，让顾客问完问题。

4.不要放弃客户。有些顾客确实抱着试探性的心态购物，甚至是不信任。如果遇到这样的客户，需要多和他们沟通。有些客户需要沟通几个小时，即使没有达成交易也不要失望。总有回报的。我们和客户沟通几个小时，即使最终没有达成交易也不要失望。

客服：亲爱的，不用担心，我会帮你核对货款，第二天给你发货。快递单号是： xxxxxxxx。

客服：亲爱的，不用担心。可能会因为疫情推迟。我联系你，快递你跟进。我一有消息就联系你，好吗？

如果你把这个告诉买家，买家怎么投诉你？买家也会理解，所以积极回应这类问题，可以得到客户的理解。

客服：真的很抱歉，可以麻烦你拍张照片发给我们确认一下吗？如果真的是错的，我们一定给你更换~

客服：给您带来的不便，我们非常抱歉，但是为了帮助您更快更及时地处理问题，我们不得不在仓库登记错误的货物。没有照片他们也不承认，真的给你添麻烦了，亲爱的。来回运费由我们承担，我们也会送你礼物作为补偿。真的很抱歉给你添麻烦了。

如果我们态度好，能真诚面对自己的错误，买家也会给我们改正的机会。

所以当你遇到这种问题的时候，不要逃避，不要否认，否则会受到惩罚。

客服细节：合理使用旺旺表达，尽量清晰准确回答客户问题，在线沟通不畅时建议电话沟通。